» Карьера и работа » Рабочий процесс

Эффективные продажи. Как продавать больше

Эффективные продажи

Психологические треннинги по эффективным продажам являются самыми популярными в компании. Большой объем продаж – это будущее процветающее развитие любой компании. Без наилучших менеджеров по продажам не может существовать и развиваться ни одна фирма.

Чтобы стать хорошим менеджером по продажам, нужно иметь подробное представление о том, как правильно продавать и, конечно же, необходимо самому попробовать разобраться в существующей модели продажи.

Выявление потенциального клиента, предшествующая подготовка к продаже, непосредственный контакт с клиентом, презентация товаров, работа с возражениями покупателя, осуществление сделки, её завершение и послепродажное сотрудничество являются главными этапами продажи.

Для того, чтобы разобраться, почему называются именно данные этапы, необходимо подробно рассмотреть несколько примеров опыта продаж косметики.

Эффективные продажи. Как продавать больше.

Выявление потенциального клиента.

Вначале обязательно нужно определить возможный круг ваших будущих потенциальных покупателей. Например, при оптовой торговле косметикой предполагаемыми клиентами могут быть местные или иногородние оптовые компании, при этом важно учесть возможность удобной доставки в нужный город, в противном случае клиент может выйти из группы возможных. Также следует оценить цену доставки и рынок конкурентов. Помимо оптовых компаний существует множество крупных и мелких розничных компаний – мелкие розничные компании из других населённых пунктов, как правило, приобретаю товар в оптовых фирмах своего родного города, а вот местные скорее всего обратятся к вам.

На данном этапе выявления круга предполагаемых клиентов важно учитывать диапазон стоимости товара. Фирмы, предпочитающие работать с элитной продукцией, как правило не работают с дешёвым товаром и наоборот. Некоторые компании работают только с определённой группой товара.

Отнеситесь достаточно креативно к выявлению возможных клиентов. Вначале хорошо обдумайте те мысли, которые приходят к вам в голову. Обязательно подключите воображение и творческую фантазию, ведь удачная идея и всевозможные варианты способствуют вашим качественным продажам. Например, можно предложить косметику компаниям, продающим одежду по каталогам. Обычно, косметика выступает на их страницах сопутствующим товаром.

Подготовка к продаже.

Следующий этап — подготовка к продаже. Основательно подготовьтесь к встрече с вашим клиентом, изучите различную информацию о нём. Это может быть общее представление о фирме, вид его бизнеса, занимаемая им позиция на отечественном рынке, основной ассортимент клиента, какой уровень предоставляемого сервиса, предполагаемые объёмы его закупок. Также следует знать, какое лицо принимает решения о закупках, подробно и досконально выявите его основные интересы, его личностные особенности, основные факторы и разнообразные принципы, по которым он работает и принимает различные решения.

Безусловно самая распространённая ошибка – это переговоры с категорией людей, которые совершенно не имеют никакого отношения к будущей реальной закупке. Очень часто бывает так, что менеджер, дозвонившись в какую-нибудь компанию, подробно и красочно описывает по телефону свой товар вовсе не нужным людям. По прошествии нескольких дней вдруг неожиданно выясняется, что презентацию он производил совершенно не тому специалисту и последний абсолютно не отвечает за принятие решения о покупке товара. Иногда происходит так, что беседующий раньше с менеджером сотрудник отказывается от дальнейшей работы с ним, отмахивается, а в данный момент более удачливый и внимательный специалист довольно успешно заключает и подписывает договор с ЛРП.

Таким образом, изначально не очень верно подобрав лицо для переговоров, вы лишаетесь как потраченного впустую времени, так и возможного клиента в качестве новой компании. Именно поэтому настолько важно собрать достоверную и правильную информацию о фирме предполагаемого клиента. Выявленные данные помогут лучше сориентироваться в приоритетных интересах вашего будущего клиента и помогут подготовить для него правильное индивидуальное решение. Основной фактор при подготовке к продаже есть доскональное знание предмета продажи. Его подробное изучение всегда поможет при встрече с клиентом., поэтому выделите достаточное количество времени для изучения подробной информации о клиенте.

1353561790_kak-effektivno-prodavat

Вступление с клиентом в контакт.

Есть определённые правила непосредственного вступления в контакт с клиентом. Эта стадия, как правило, делится на две части. В первой обычно присутствует разговор ни о чём, подобную беседу ещё называют « small talk» или немного по-другому « светский разговор ни о чём», который помогает быстрее установить особо доверительные отношения с потенциальном клиентом. Непременно уделите в начальной стадии вашей беседы с клиентом несколько минут для шанса произвести благоприятное первоначальное впечатление. Для этого создайте приятную доверительную атмосферу, психологический комфорт для дальнейшего сотрудничества. Основной целью этого есть оставление прекрасного впечатления о вашей компании и о вас как о профессионале и довольно приятном человеке.

Беседу с клиентом надо начинать со знакомства и благодарности за уделённое время. Несколько приятных слов о бизнесе клиента, необычном красочном оформлении витрин, о проводимой вашей фирмой выгодной акции станут хорошим началом разговора. Далее следует вторая часть – под названием « Выяснение потребностей покупателя». К этому нужно готовиться заранее, чтобы переход к продаже выглядел логично. Это основная часть беседы, с которой связан вероятный успех, и она может занимать достаточное количество времени – около 80 процентов. Именно в ней используются известные системы опросов потенциальных клиентов SPIN и ADAPT , которые называются воронками вопросов. Они задаются таким образом, что мягко и ненавязчиво подводят человека к принятию решения о действительном приобретении товара.

Вначале задаются оценочные вопросы, на основе которых проясняется положение покупателя. Данный опрос позволяет дать оценку ситуации в целом. Подобных расспросов больше всего. Затем строятся вопросы, выявляющие основные потребности потенциального клиента, так называемые проблематизирующие.

Следом идут активизирующие, позволяющие покупателю задуматься о возможной потере и побуждающие его к более действенному решению задачи в данный момент. На данном этапе очень важно мотивировать собеседника к активному решению своей цели. Проектирующие вопросы являются следующим верным шагом и непосредственно подводят покупателя к решающему ответу на проблему именно сейчас. И, в конце концов, переходные вопросы помогают в окончательном рассмотрении вашего предложения.

Например, в диалоге между клиентом и менеджером, последний обязательно поинтересуется в разговоре насколько хорошо выполняются условия поставки продукции и, если у клиента есть перебои с ассортиментом, которое вызывает недовольство у покупателей и снижение объёмов продаж, предложит услуги своей компании для решения проблем. Гарантированное наличие ассортимента, безусловно, заставит клиента согласиться на предложение сотрудничества.

Примерный диалог между менеджером и клиентом будет выглядеть так:

— Здравствуйте. Меня зовут Светлана, я – ведущий менеджер по продажам компании.

— Клиент: Здравствуйте. Присаживайтесь, пожалуйста.

— Пока я пересекала торговый павильон, обратила внимание на ваши красочные витрины. У вас довольно большой ассортимент косметики!

— Действительно, мы отбираем продукцию.

— Да, я ознакомилась с каталогом. Товар просто впечатляет! Заметила, что вы также торгуете продукцией X.

— Да. Она достаточно активно продаётся.

— Как интересно. Понятно, что вы предпочитаете работать с вашими постоянными поставщиками. Разрешите поинтересоваться, насколько хорошо они выполняют условия поставки?

— В общем, хорошо. Иногда, конечно, случаются небольшие перебои. Но мы плотно работаем.

— Значит, у вас всё-таки случаются перебои с ассортиментом?

— Иногда бывает.

— Как это отражается на ваших продажах?

— Конечно, покупатели не довольны и объёмы продаж снижаются.

— А если бы не было перебоев с товаром, насколько бы это отразилось на ваших продажах?

— Мы смогли бы увеличить объемы продаж на несколько процентов и таким путём увеличили бы прибыль.

— То есть вам важно иметь надежного поставщика без перебоев с поставками?

— Конечно, очень важно.

— Я могу вам гарантировать постоянное наличие ассортимента в данной позиции. Согласитесь сотрудничать с нашей фирмой?

— Конечно, ваш вариант можно было бы рассмотреть.

Как видно из приведённой выше наглядной ситуации, ничего особо сложного в предложенной схеме вопросов нет. Были использованы все необходимые вопросы, выявлена основная потребность клиента( ему был необходим хороший поставщик, который не устраивал бы перебои с ассортиментом) и плавно переведена сделка к презентации. Если вдруг вы не можете удовлетворить найденную в беседе потребность, то вероятно, это не ваш клиент. Вряд ли вы что-нибудь ещё можете сделать.

Проведение презентации.

После выявления потребности нужно переходить к этапу презентации. Для этого следует очень хорошо и досконально знать всю необходимую информацию о товаре, его цене и о ценности товара. Вы должны отлично разбираться в том, что продаёте. Все технические, технологические и прочие характеристики, а также потребительские качества, их плюсы и минусы, вы должны упомянуть в разговоре с клиентом. Также следует осознавать, насколько можно двигаться в диапазоне цен. У различных поставщиков цены на один и тот же товар, как правило, не сильно отличаются. Когда товар одинаковый, а цены фиксированы, то единственный правильный путь продавать лучше и больше — это только увеличение ценности товара.

Ценность продукции включает в себя отношение качества товара к цене и психологические характеристики, к которым относятся характеристики товара, компании и продавца, непосредственно продающего данный товар. Если соотношение цена-качество не влияет на клиента, то психологические характеристики могут оказать на него решающее воздействие.

Например, это могут быть дополнительные услуги, рекомендации по сбыту товара, которые будут опираться на потребности клиента. Если его волнуют проблемы с ассортиментом, как показано выше, можно предложить отслежку всех ходовых позиций, которых клиенту не хватает.

В презентации очень важно остановиться на таких конкретных пунктах и аспектах, как информация о вашей компании и истории её работы, информация о товаре, его продажах, опыте, указание экономической и психологической ценности, информация о себе, как о надёжном и профессиональном сотруднике, который вызывает только доверие, гарантии и рекомендации других клиентов, а также суть вашего коммерческого предложения.

После завершения необходимо проверить готовность клиента к заключению сделки. Желательно задать такие открытые вопросы как: » Насколько вам понравилось наше предложение?», « Подходят ли вам наши условия?», « Что вы об этом думаете?»,

» Насколько это поможет решить вашу проблему?» Он поможет понять, насколько клиент готов к покупке. Данный вопрос не заставляет напрямую купить товар. Не секрет, что заданный напрямую вопрос часто вынуждает клиента ответить «Нет», а с таким отрицательным ответом справиться гораздо сложнее. После вашего проверочного вопроса вы или двигаетесь в сторону продолжения презентации, или приступаете к следующему этапу.

Возражения клиентов.

Однако проведение переговоров сегодня невозможно представить без возражений клиента. Именно этот пункт наглядно показывает, обладает ли достаточным профессионализмом данный менеджер по продажам и удачна ли его профессиональная работа с потенциальными клиентами, чтобы привести к успешному заключению и подписанию контракта.

До встречи с клиентом заранее составьте себе все основные возражения клиента, которые вы предполагаете. Обязательно напишите несколько различных вариантов ответов и непосредственно используйте их в вашей беседе. В некоторых фирмах также учитывается совокупный опыт всех менеджеров для формирования так называемого банка возражений. При составлении подробных ответов, опирайтесь на следующие принципы — нельзя оставлять ни одно из возражений клиента без ответа, пытайтесь опережать его возражения, всегда уточняйте их и обязательно соглашайтесь с клиентом, даже если он не прав, чётко понимайте опасения потенциального клиента. Основными фразами в данной работе должны стать: «Я понимаю ваши сомнения», «Я знаю, как вас волнует данный вопрос», «Конечно, ваши опасения мне понятны», « Что означают ваши слова о том, что цена не соответствует качеству?» , « При первом впечатлении возможно вам показалось, что цена очень высока, но прошу вас обратить внимание, что в эту цену входят также дополнительные услуги…» и другие.

Вспомните золотое правило торговли – никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он не прав на все сто процентов.

Вначале согласитесь, что клиент имеет право сомневаться. Попытайтесь понять его опасения и двоякие чувства, обязательно проявите искреннюю заинтересованность, а потом уже поведайте ему свою точку зрения.

Вот основные фразы для начала работы:

« Я несомненно очень хорошо понимаю ваши сомнения…»

«О, как я понимаю, что вас волнует этот вопрос…»

«Мне весьма жаль, что…»

« Безусловно, мне очень понятны и близки ваши опасения, но для принятия решения нам нужно с вами более подробно проанализировать все плюсы и минусы. Какая дополнительная информация вас ещё интересует?»

« Я чувствую, что вы хотите ещё подумать. Это, безусловно, весьма важный т волнующий вопрос. Думаю, чтобы взвесить все подробные за и против, мы старательно рассмотрим с вами данный вопрос со всех сторон. Конечно, нам понадобится дополнительная информация. Какого рода нужны вам сведения для принятия решения?»

« Каковы ваши основания утверждать, что товар низкого качества?»

« Для вас эта модель слишком дорогая? Но именно поэтому я предлагаю вам конкретно эту модель, ведь у неё прекрасное соотношение цена-качество…»

Обычно у клиента всегда присутствуют возражения по цене, такие распространённые как « Сильно дорого», « А у ваших конкурентов дешевле», « Меня не совсем устраивает цена». Главным направлением в работе с подобным возражением есть повышение ценности, о чём говорилось уже выше.

При подробных рассмотрениях различных ситуаций обычно оказывается, что потенциальные клиенты высказывают регулярные определённые возражения в количестве около двадцати. Следует основательно потрудиться для их выявления.

Как только вы рассмотрите близко все допустимые возражения, то при встрече с клиентом всегда будете готовы ответить ему.

Завершение продажи товара.

На стадии завершения продажи важно аккуратно проверить готовность клиента к заключению сделки. Ведь если покупатель не готов к подписанию договора, то существует большая вероятность, что он откажется. Фразы «Что вы думаете по этому поводу?» , «Насколько это представляет для вас интерес?»», « Соответствует ли это вашим потребностям?», « А если устроить первую пробную поставку в среду, вас же это устроит?» помогут провести проверку готовности клиента к сделке.

После определения готовности клиента к сделке приступайте к завершению работы. В этом вам помогут следующие варианты — обсудите второстепенные условия, продолжая беседу так, как-будто контракт уже подписан. Например, « Я оставлю вам вот эти дополнительные каталоги вместе с товаром, а доставку, я думаю, мы совершим завтра с утра. » Подобный приём применяется к нерешительным покупателям.

Задайте некоторые альтернативные вопросы. Например, в какой день клиенту удобнее получить товар — в понедельник или среду? При данном методе предложение делается, будто решение уже принято.

Кроме того, существует определённый приём повторяющихся «да». Клиенту задаются несколько вопросов, предполагающие положительные ответы, после которых на основной вопрос он автоматически может дать согласие.

Также используйте приём повышения ценности сделки. То есть сообщите клиенту, что в конце месяца цена на товар очень сильно возрастёт или скидка действует только до конца недели, а вы специально приберегли эксклюзивный товар только на пару дней.

Но вот, наконец-то, положительное решение принято! Ваша методика действует и клиент согласился с вашим предложением.

Как только решение принято, не продолжайте в дальнейшем рекламировать ваш товар — это может спровоцировать новые возражения. Завершите подписание контракта на позитивной ноте и, самое главное, выполните все данные клиенту обещания.

Взаимодействие с клиентом после продажи.

Чтобы дальнейшее успешное сотрудничество было долговременным, очень важно построить дальнейшие плотные отношения с клиентом на протяжении всей основной работы. Не забудьте о своих обещанных гарантиях. Звоните периодически клиенту, всегда поздравляйте с праздниками, постоянно информируйте его о распродажах и акциях.

Учитывайте, что разобранная данная схема переговоров является примерной. Полагайтесь также на интуицию во время вашей беседы с клиентом. Возможно, некоторые стадии нужно пропустить, если клиент готов к подписанию договора. Или же, наоборот, придётся возвращаться к работе с возражениями.

Все заготовленные фразы обязательно должны звучать достаточно гармонично. На сегодняшний день опытные клиенты весьма хорошо подготовлены психологически к переговорам и поэтому могут вести разговор по своему разработанному выгодному им сценарию, а их неожиданные вопросы и возражения могут озадачить менеджера. Они довольно достойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов.

Но и предшествующая подготовка, и постепенно накопленный в работе опыт помогут вам быть более уверенными в себе и разговоре с клиентом, поэтому постоянно совершенствуйте ваше мастерство, оттачивайте его и тогда у вас всё получится. Пусть приведённая схема станет опорой при ведении переговоров и для построения эффективных продаж.

Успехов вам в ваших начинаниях!