Продажи по телефону. Как повысить продажи по телефону.

Предположим, что ваша фирма постоянно принимает активное участие в различных проводимых рекламных акциях, придерживается нехитрых простых пиар-правил и, конечно же, всегда дорожит своей репутацией на отечественном рынке. Получается, что, в принципе, отдел продаж не плохо выполняет необходимые обязанности. Телефон компании постоянно разрывается от звонков предполагаемых клиентов, но к большому удивлению продукция плохо продаётся или услуги постоянно остаются не востребованы.

Как же выходит, что все затраченные усилия неожиданно тратятся впустую и совершенно не оправдывают ожиданий компании? Неудивительно, что вас всё чаще начинает посещать мысль о неэффективности рекламных способов и методов вашего предприятия.

Что происходит?

Однако, не нужно так спешить и торопиться с неправильными выводами. Поверьте, что данная проблема вполне удачно разрешима.

Статистика на сегодняшний день утверждает, что вначале около 40 процентов потенциальных клиентов пропадает в никуда после первого звонка в фирму. Вспомните, кто чаще всего отвечает на поступающие телефонные звонки? Как правило, данную работу выполняет только секретарь, который совершенно не заинтересован в удержании потенциального клиента и росте продаж, потому что данный сотрудник просто не очень настроен на продуктивность своих ответов, и, по его мнению, получаемая им фиксированная зарплата всё-равно не зависит от нужного уровня продаж.

Поиск правильного решения.

В поисках верного и правильного решения сам собой напрашивается логический вывод, что секретарь сразу после поступившего звонка должен переводить потенциального клиента к существующему специальному менеджеру по продажам. Не поручайте чужую обязанность секретарю. Единственное, что от него требуется, это вежливый ответ на поступивший телефонный звонок, в процессе которого будут не лишними вопросы о том, где был конкретно увиден телефон фирмы, или какая именно реклама способствовала последующему звонку собеседника. Все полученные ответы необходимо в обязательном порядке сразу передавать в рекламный отдел.

Но, безусловно, важным и главным фактором является подробный анализ и усиленный контроль того, на чём собственно строится телефонная беседа менеджера с предполагаемым клиентом. Чтобы ответить на вопрос, какое количество позвонивших людей после положительного общения с сотрудниками желают приобрести товар или воспользоваться услугами фирмы, следует в обязательном порядке записывать и учитывать все поступающие телефонные разговоры. Подсчитывайте их всегда так, как вы подсчитываете свою прибыль.

Гарантии эффективной работы с клиентами – сценарии общения.

Можно разработать несколько сценариев будущего общения с потенциальным клиентом. Всё это даст повышенную гарантию продуктивной и эффективной работы с ним по телефону. Вот, например, типичный телефонный звонок — клиент звонит в турагенство, и менеджер вежливо здоровается и спрашивает его имя.

— Здравствуйте! Хотим заказать тур. С кем можно поговорить? 

— Добрый день! Меня зовут Светлана. А как мне Вас называть?

— Наталья.

-Очень приятно!

Таким образом, происходит подстройка, после чего менеджеру обязательно нужно взять нить разговора в свои руки. Для этого он начинает максимально подробно расспрашивать клиента, чтобы найти для того оптимальное решение в его целях и задаче.

-Наталья, давайте я задам вам пару вопросов, чтобы предложить наиболее оптимальное решение, а потом отвечу на Ваши. Хорошо?

-Конечно. 

Максимально подробные вопросы показывают профессионализм и компетентность сотрудника в данной теме. Каждый наводящий вопрос повышает уровень экспертности специалиста.

Например, стоит задать такие необходимые вопросы: «Сколько едет человек?», «С Вами едут дети?», «Сколько им лет?» и прочие.

Отвечая на поставленные вопросы, клиент всегда становится более доверчивым. Вопросы желательно продумать заранее перед работой и все записать. При этом их необходимо удобно разместить. Например, можно оформить вопросы в виде лепестков одного цветка, данная методика поможет сотруднику не повторятся и помнить обо всем сказанном.

Иногда может произойти так, что потенциальный клиент неожиданно доверит менеджеру самое тайное и сокровенное, показывая настоящую экспертность сотрудника.

Следует принять во внимание такие обязательные вопросы, как: «А есть ли у вас дополнительные пожелания?», «Может, ещё что-либо учесть?» 

Всегда соизмеряйте физические и материальные возможности потенциального клиента с предложенными вами вариантами. В приведённом примере не стоит предлагать клиенту, который рассчитывает на эконом-тур, самые дорогие номера и программу путешествия. И наоборот, привыкшему к роскоши – самые дешёвые отели и сервис. Учитывайте так же всегда особенности личного здоровья предполагаемого клиента.

Существует большая вероятность, что он может забыть упомянуть о них в вашем разговоре, поэтому внимательный менеджер обязательно должен максимально подробно выяснить этот важный вопрос. Заказчик всегда будет только очень благодарен и приятно удивлён подобному внимательному отношению к себе.

Обязательно дайте клиенту самому сделать выбор в ценовых вариантах. Предложите ему дешёвый, средний и самый дорогой, а также объясните существующие различия между ними. Например:

— Наталья, у нас для вас есть три варианта.

Никогда в ходе предложения не забывайте ссылаться на мнения других клиентов, особенно если это знаменитости. Если в ответ послышатся возражения клиента, то опытный менеджер всегда может ненавязчиво убедить заказчика в обратном, настоять на своём, предложить кредит для решения ценовой проблемы или снизить стоимость за счёт исключения других услуг.

После заполнения всех необходимых документов и предварительного бронирования поведайте вашему клиенту, что срок действия принятого решения ограничен, тем самым побудив его к активным действиям.

Важно разработать личные стандарты общения под специфику деятельности вашей компании, прописать будущие сценарии разговоров под предоставляемые компанией услуги, обязательно всегда внедрять их. И тогда вы довольно скоро заметите, что положительный результат не заставил себя долго ждать.