KPI — делаем бизнес эффективнее

Каждое предприятие стремится к успеху в своей деятельности. При этом невероятно важно выполнять постоянные замеры эффективности и результативности работы. Определять ключевые показатели выполнения норм для предприятия или компании удобно с помощью KPI. Очень важно понимать, как правильно внедрить такие коэффициенты и что с их помощью можно рассчитать.

Что такое показатель эффективности KPI и как его использовать

Показатель KPI или (Key Performance Indicator) – в переводе с английского — это ключевые показатели выполнения работы. Однако на русский чаще всего переводят как ключевые показатели эффективности. Иначе говоря, КПЭ — это система количественных индикаторов, отражающих продуктивность деятельности сотрудника или предприятия в целом. Благодаря KPI сравнение профессиональных качеств сотрудников становится более объективным.

Почему в вашей компании необходимо разработать КиПиАй

Ключевые показатели эффективности с помощью специальной системы оценок позволяют определить эффективность определённых действий и возможность достижения стратегических или тактических целей предприятия. С помощью KPI можно контролировать работу сотрудников (от курьера до главного инженера), следить за этапами выполнения определённых задач, а также разработать эффективную систему оплаты труда на основе проведённого анализа и полученных оценок.

Если пользоваться экономико-финансовой терминологией, KPI — это математическая зависимость результата работы от средств и способов её выполнения, а также качества и количества используемых ресурсов. В результате вычисления зависимости можно понять, насколько мы приблизились к достижению той или иной цели и в правильном ли направлении движемся.

Ключевые показатели эффективности сегодня используются во всех крупных компаниях

Каковы основные задачи подсчёта Key Performance Indicator

С помощью показателей КПЭ можно измерить характеристики деятельности сотрудника или коллектива в целом. Обратите внимание, что базовые KPI одинаковы для разных отраслей экономики: их можно использовать в коммерческих банках, строительстве, снабжении, складском хозяйстве, таможенных органах и других подразделениях госслужбы.

Достижение практического результата

Полезный эффект или так называемый КПД — коэффициент полезного действия по отношению к поставленным задачам. Мы сможем узнать, насколько предпринимаемые действия являются эффективными и целесообразными относительно цели, которую мы хотим достичь. Например, увеличение чистой выручки или объёма продаж, минимизация затрат на производстве и т. п.

Негативные факторы, проблемы

Нежелательные результаты, возникающие в период движения к максимуму полезной эффективности, приводят к ненужным или вредным процессам. Часто они сопутствуют желаемым результатам сотрудника или всего предприятия. Например: уменьшение свободного времени для работника, повышенное стрессовое состояние или текучесть кадров для предприятия и т. д.

Оплата труда, премирование и другие затраты

Расходы всегда необходимо рассчитывать. Это любые издержки, которые тратятся на выполнение поставленных целей, будь то материальные или нематериальные ресурсы. Отношение желаемого результата к понесённым затратам в основном определяет его целесообразность.

Видео: выплата заработной платы и ежемесячной премии в зависимости от типа KPI

Сравнение общего времени, потраченного на создание системы

Время можно было бы отнести к затратам. Но не всегда отношение желаемого результата к объёму затраченного времени будет иметь значение нецелесообразности поставленной задачи. Обязательно нужно учитывать, сколько времени тратится на достижение тех или иных задач. В этом помогут нам KPI. Так как с помощью них мы можем узнать эффективность наших действий.

Стремительный рост KPI — залог высокой прибыли и процветания компании

Анализ плюсов и минусов использования KPI

Любое анализирование деятельности предприятия может иметь не только положительный, но и отрицательный эффект. Такое обычно случается при некорректности использования оценочных показателей или неподготовленности системы к их внедрению.

Существуют распространённые ошибки и ограничения, замедляющие эффективность внедрения системы KPI. Здесь мы перечислим определённые ситуации, когда бессмысленно применять этот метод.

Цели и стратегия предприятия не определены

Если нельзя назвать конкретную цель работы, то анализ KPI применять нелогично, поскольку при определении оценочных показателей не будет точки, от которой можно оттолкнуться. В ситуации неопределённости просто невозможно получить релевантные и точные данные.

Напротив, постановка внятных и достижимых целей даёт так называемый интегральный эффект. Правильно мотивированные сотрудники перевыполняют производственный план, компания получает больше прибыли, что позволяет выплачивать приличные бонусы не только «продажникам», но и сотрудникам вспомогательных служб. Это, в свою очередь, стимулирует персонал задействовать внутренние резервы и работать ещё продуктивнее.

Отсутствие контроля над ведением бизнес-процессов на производстве

При отсутствии составленной чёткой структуры выполнения бизнес-процессов, крайне сложно будет достичь хороших результатов. Это не значит, что до внедрения системы KPI требуется полностью реорганизовать все процессы. Достаточно создать простой, но чёткий пошаговый план деятельности и расписать перечень обязанностей каждого сотрудника. А использование показателей KPI поможет оценить и одновременно усовершенствовать план.

Слабый уровень управленческого учёта в организации

Анализ показателей KPI требует достаточного уровня управленческого учёта для внедрения новых методов контроля и оценки показателей эффективности. Если звено управленческого учёта слабое или вовсе отсутствует, то внедрение KPI не имеет смысла, так как результаты будут равны нулю.

Управление системой по восходящей иерархии или «снизу вверх»

Можно ли разработать систему KPI «снизу вверх» или по восходящей иерархии? Можно: это даже проще и быстрее в исполнении. Однако в таком случае эффект будет обратным. И вместо того чтобы противостоять рассеиванию целей, он будет порождать их распыление. Ни о каком благополучии компании в этом случае речь идти не может. Тем более о целесообразности такого внедрения системы KPI.

Разработка системы коэффициентов под ключ

Вопреки желаниям многих владельцев бизнеса и предприятий, системы KPI не могут продаваться в виде «коробочного продукта». В их внедрении должны участвовать как можно большее число сотрудников компании и, прежде всего, её первое лицо. Именно генеральный директор или руководитель предприятия должен постоянно мотивировать и контролировать своих заместителей, а также проявлять интерес к продвижениям в проекте.

Видео: как рассчитать КПИ для технологов и администрации ресторана

Сколько оценок положить в основу подсчёта

Бытует мнение, что контрольных показателей много не бывает. Поверьте, в случае с KPI всё наоборот. Если показателей для оценки слишком много — больше семи, то приходится рассредотачивать внимание из-за необходимости стремления контролировать все или большинство из них, что не приводит к чёткому и целенаправленному результату в попытке угнаться за всем сразу.

Ровно обратная ситуация, когда система содержит слишком мало показателей KPI, как правило, меньше трёх. Скорее всего, они не смогут охватить все необходимые предприятию результаты деятельности сотрудника и работы всего предприятия.

Это ряд основных распространённых ошибок в корректности или целесообразности использования систем KPI. Конечно же, существует ряд других общих и частных ситуаций.

Чтобы досконально разобраться в этой проблеме, стоит изучить книгу «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей». Её автор Дэвид Парментер наглядно показывает, как найти баланс между количеством ключевых показателей и эффективностью их внедрения. Полезную информацию о принципах мотивации и управления сотрудниками также можно почерпнуть на семинарах Елены Ветлужских.

Видео: КПЭ на транспорте — как посчитать сбалансированное количество показателей

Виды KPI и формулы их расчёта для работников разных категорий

Чтобы избежать или снизить вероятность возникновения перечисленных выше ошибок, необходимо чётко понимать, какие показатели KPI уместно применять в том или ином случае. KPI бывают определённых видов:

• финансовые-нефинансовые;
• количественные-качественные;
• индивидуальные-командные;
• абсолютные-относительные;
• стратегические-оператичные;
• функциональные-проектные;
• результативности-эффективности.

Для получения наиболее точных и корректных результатов внедрения KPI каждый используемый вид оценивания должен быть уравновешенным.

Видео: грейдирование, метод начисления бонусов и другие способы мотивации профессионалов

Чтобы грамотно внедрить KPI в систему предприятия, необходимо понимать, как рассчитывать данные показатели. В таблице представлены наиболее распространённые KPI и система их расчёта.

Таблица: внедрение системы ключевых показателей эффективности персонала

Что подразумевает под собой построение «правильной» системы

Планирование работы по внедрению системы KPI начинается с определения того, какие показатели будут входить в формулу для расчёта бонусов. При этом необходимо соблюдать перечисленные ниже требования:

• каждый показатель должен быть чётко определён;
• показатели и плановые обязательства должны быть достижимы: цели — реалистичными, но в то же время являться стимулом стремления к наилучшим результатам;
• показатель должен быть в компетенции тех людей, которые подвергаются оценке;
• показатель должен иметь определённый смысл;
• показатели могут быть общими для всей компании, т. е. «привязаны» к цели компании, и конкретными для каждого отдела, т. е. «привязаны» к целям отделов.

Видео: сущность KPI и алгоритм его выполнения

Конкретные кейсы внедрения

Чтобы разобраться, как быстро и грамотно внедрить систему коэффициентов на своём предприятии, логично изучить опыт коллег, которым удалось добиться в этом деле значимых результатов.

Опыт внедрения программы аудита пользователей в интернет-магазине

В отделе продаж интернет-магазина светодиодной продукции Rishang работало пять менеджеров, которые получали заявки из различных источников магистрального трафика сайта (SEO, баннерная и контекстная реклама) в порядке общей очереди на электронную почту. При этом установленная CRM-система автоматически определяла нового и постоянного клиента по различным эвристическим параметрам:

• имя и фамилия;
• номер мобильного телефона;
• адрес проживания;
• адрес электронной почты;
• ID посетителя и т. д.

После внедрения дополнительного модуля финансовой аналитики и системы KPI рост продаж увеличился на 26%, средний чек — на 22%, а количество up-sell и cross-sell продаж — на 42%.

Что компании дало такой мощный прорыв? Грамотный подход к показателям и правильная мотивация сотрудников. Все работники были объединены в единую рейтинговую систему с оценкой различных параметров.

Таблица: введённые параметры для определения результативности продаж

Как вознаграждение работника зависит от качества обслуживания

Каждый сотрудник отдела продаж имел фиксированную (незначительную) ставку заработной платы + 10% от чистой прибыли закрытых им сделок. В зависимости от роста показателя среднего чека возрастала общая сумма прибыли, а процент маржинальности определялся средним значением и количеством всех покупок.

Каждый сотрудник был не только заинтересован в максимальной конверсии посетителей в покупателей, но и в up-sell продаже (реализации более дорогой и функциональной модели), поскольку процент маржинальности на дорогие товары всегда растёт вместе с ценой в арифметической прогрессии. У продавца также было основание совершить несколько Cross-sell продаж (реализации дополнительных или сопутствующих товаров) для повышения среднего чека.

Как мотивация сотрудника влияет на улучшение экономических показателей подразделения

Стоимость привлечения клиента (реальный источник трафика) была скрыта с целью мотивации сотрудников как можно лучше рассказать клиенту о товаре и совершить продажу. Ни для кого не секрет, что стоимость привлечения с контекстной рекламы, где клиент выработал потребность самостоятельно и пришёл с чёткой целью совершить покупку, в отличие от органического трафика и SEO оптимизации, когда человек мог просто проявить интерес к определённому товару или собирать общую информацию — абсолютна разная. А значит, разница между стоимостью привлечения клиента будет существенна как для компании, так и для заработка конкретного менеджера.

Формирование правильного настроя на работу

Ну и последний показатель LTV (Life Time Value), когда клиент совершает покупку повторно, просто имея телефон или контакты интернет-магазина. В этом случае стоимость привлечения клиента отсутствует, а значит, процент чистой прибыли существенно возрастает. Шанс на дополнительное премирование дарит невероятную мотивацию для каждого сотрудника максимально разобраться в проблеме покупателя и быть как можно более вежливым с ним.

Внедрение системы KPI позволяет заметно поднять прибыльность большинства интернет-магазинов

Пример эффективного проекта розничного магазина

Сеть розничных магазинов обуви «Интертоп» функционирует по всей Украине. Основная цель во время аудита и консалтинга предприятия была — максимальное поднятие чистой прибыли компании. Поэтому был введён ряд изменений, которые увеличили объем продаж на 21% всего за 2 месяца.

Инструменты контроля над деятельностью продавцов

Установка камер видеонаблюдения и средств аудиозаписи в каждом магазине оказалась отличной идеей. Такой нехитрый приём позволил не только снизить количество недостачи от общего валового объёма продаж с 1,7% до 0,14%, но и практически исключил хищения на складе. Кроме того, он дал возможность прослушивать разговоры руководящего состава, продавцов и покупателей.

Поскольку о системе аудиозаписи никто и никого не уведомлял, администрации удалось намного поднять уровень обслуживания клиентов, ведь всех тех, кто откровенно хамил покупателям, сразу же понижали в должности или увольняли. Более того, владельцы сети магазинов теперь могли слушать не только жалобы покупателей, но и продавцов, которые весьма часто обсуждали неэффективные решения со стороны менеджеров. В результате профессионалы получили дополнительные стимулы к работе, от неэффективных сотрудников избавились, что оказало неплохую услугу компании.

Внедрение метода индивидуальной мотивации лучших специалистов

Согласно новой инструкции по обслуживанию клиентов каждый продавец отвечал за определённую зону в магазине (женская, мужская, зимняя, летняя обувь, аксессуары и т. д.) Всем товарам присваивалась индивидуальная маркировка. И если человек совершал покупку товара из конкретной зоны ответственности продавца в его смену, то продавцу начислялись бонусы в денежном эквиваленте в зависимости от общего объёма продаж.

Автоматизация подсчёта количества покупателей

На каждом входе были установлены специальные приборы посещения магазина покупателями. В зависимости от их данных и общего объёма продаж в месяц определялся показатель «объем продаж на одного посетителя». На его основе составлялся рейтинг по всем торговым точкам страны. Где этот показатель был высоким, продавцы получали бонусы в виде ежемесячных премий, дополнительных оплачиваемых выходных и бесплатных поездок на отдых.

Одна из торговых точек магазина «Интертоп»

Осознанный и взвешенный выбор того или иного типа KPI основан на понимании их различия и разнообразия характера использования в различных управленческих ситуациях. Это позволяет разработать действительно сбалансированную систему показателей и функций, обеспечивающих кратчайший путь к достижению стратегических целей предприятия. В среднесрочной перспективе правильное использование KPI направлено на материальную поддержку эффективных работников, а в долгосрочной — на повышение производительности труда в РФ.